徐湘涛：
这样吧，我谈一下我们几个主要手段推出的原因吧，最早的时候我们只通过网站提供服务，后来，我们发现网站在展现和沟通方面有很多缺陷，无法看出产品的细节、质感，更无法触摸，也不方便沟通复杂的问题，所以，在03年10月份，我们开了个展厅，让合作商家出样品进行展示，结果做到二三十个品牌之后发现成本其实挺高的，并且很难做到很专业，最恐怖的是，如果我们继续扩大展厅规模的话，最后会变成和百安居没啥大区别，这不是我们擅长的。
所以，我们在04年推出了POS机网络，让建材门店变成我们的展厅，解决客户咨询、看样的问题
当然了，发会员卡、铺POS一个很重要的用意也是在于消费分成结算，还有一个是双方认证：有POS机的才是我们的特约商家，有会员卡的才是我们的会员，免得有冒充的。
我们的影响力出来以后冒充我们合作商家的是非常多的，甚至有我们已经和对方中止合作的商家死活不肯把POS交还给我们，我们去收他们就藏起来，客户来了他们就拿出来，继续说是我们的合作商家。
后来，我们又发现特约门店也有欠缺：看样是方便了，咨询的专业性也问题不大。但是，客户咨询的时候门店功利性太大，无法比较中立客观的回答客户的疑问，服务品质上也比较差，比如服务态度问题。
服务态度问题我们还客户向商家施压，但是效果也不是非常好，毕竟行业普遍情况如此，更严重的是功利性太强，经常引导客户购买并不适合他们的东西。
 所以，在06年，我们开始建设呼叫中心，通过电话接受客户咨询，帮助客户进行购买决策，因为座席是我们自己的员工，并且我们可以完全监督控制，所以可以比较中立客观的为客户解决疑问，效果不错。
 纵观我们推出一个个手段或者工具的原因，其实我们一直都是在一步步解决问题，让客户更方便，更放心。
方清彬：目前销售人员、呼叫中心占全部人员的比例大概是多少？
徐湘涛：销售，也就是和商家打交道的，总共是200人的样子，08年不太会增加多少了，客服，也就是消费顾问，和最终客户打交道的，目前是120多人，是08年扩张的重点，目前我们的消费顾问人数不够，服务不过来，还是无法提供全程贴身服务
方清彬： 呼叫中心目前每天电话咨询量大概是多少？呼叫中心是类似114那种付费电话还是固话类的？
徐湘涛：刚才找了一下，没找到，印象中每天在三四千的样子，用400不用800主要是考虑到客户很多时候都是在工地上或者市场里用手机打的
方清彬： call center是否会销售自己的产品包或者合作商家的产品；另外衡量消费顾问工作的KPI是客户满意度，还是销售业绩？这么多咨询顾问需要很多专业知识，如何找到合适人才，如何培养，如何标准化？
徐湘涛：
消费顾问的KPI考核是综合了客户满意度和销售业绩的，当然了，销售业绩占了比较高的比例，不过，客户满意度在很大程度上是起一票否决的角色的。
我们的客服中心对于客户感受特别关注，推出任何的措施都会仔细考量客户是否会反感，其实很多时候就是在客户反感和短期业绩之间进行平衡，但是，如果放到一个长期的角度看，客户感受好了，业绩自然就容易上去，我们一直在给客服灌输这样的观念，并且在很多流程、规程里体现这点。
在我们公司，每个人都知道，绝对不能惹客户厌烦。这个在很大程度上是通过企业文化“洗脑”来完成的，客户满意度其实很难量化的，还是靠定性指导比较合适
至于消费顾问培训的问题，这个确实是我们在早期心里比较没底的事情，你想，装修那么复杂，那么麻烦，要培养一个装修问不倒得费多大事啊。经过一年多的运作，目前这个问题基本得到比较好的解决了，大概说几点，不舍得把底全兜出来。

3、市场份额

方清彬：呵呵，ok，目前铺设pos的店铺，每个月产生的消费金额大概在什么范围？篱笆获得分成比例大概是多少？
徐湘涛：POS机月均交易额没法说，不同细分产品类别不一样，从几万到上百万都有
分成比例基本在3~8%，也是看细分产品类别的。
方清彬： 总体的呢？
徐湘涛：3月份快结束了，总共的交易金额我们前天推测了一下，会超过1个亿
方清彬：目前分成是不是篱笆网的主要收入来源？在整体收入中所占的比例大概是多大？
徐湘涛：07年和交易相关的收入占总收入大概在70%多点，其他的是商家在我们这里投入的营销费用。
方清彬：交易收入是不是包括线上和线下POS，还有活动？
徐湘涛：
交易相关收入是指和交易量相关的部分。活动里面也分成两部分，参加活动一次性缴纳的费用算营销费用，活动中产生交易的分成算交易相关收入
营销方面的收入比例这几年在明显上升，并且还将继续上升，因为我们的平台影响力越来越大，越来越具有营销平台、媒体平台的价值，但是交易是我们的核心，商家愿意投入营销费用最主要的原因还是我们这里有交易。
方清彬：篱笆为商家提供了哪些营销功能？
徐湘涛：营销方面我们目前产品化做得还不够，很多都是具体定制的
方清彬：媒体化，是篱笆网的发展方向？是基于什么考虑因素，制定了这个战略？又将在哪些方面进行媒体化运营？
徐湘涛：
我们还是会继续关注交易这个核心服务，媒体属性是我们交易的副产品，我们不会往媒体发展，当然了，随着交易规模的扩大，媒体效应会越来越明显。
做媒体的大把大把，我们就不凑这个热闹了，这个也不是我们擅长的，我们还是认为我们比较适合做那么实在的、细致的活。
方清彬：篱笆每月平均成交3万多单，是指线上成交，还是包括了线下持卡消费？
如果按1614751个注册会员，每月成交3万多单，每月只有1.85%的用户在篱笆网发生消费行为，消费用户每增长1个点，将增加16216个订单，每年将增加近3亿的销售收入，这是一个极具增长力的数字，篱笆网目前通过哪些方式引导发展更多的用户进行消费？
徐湘涛：线上线下加起来，160多万的会员不全是要装修、结婚或者学车的，上海每年装修、结婚、学车基本上都在20万的样子，160多万是5年积累下来的会员。
方清彬：也就是占据的市场份额1/6，主要是和哪些竞争对手分食这个市场？
徐湘涛：
目前在上海，我们大概影响到35%的装修客户，其中有30%多会在我们这里交易。市场份额不到1/6的。
首先，装修行业，从客户数来说，大概是在1/6的样子，但是，不是这1/6的客户全部产品都是通过篱笆网购买的，他们的预算只有1/4的样子交给了我们，通过我们购买。所以，从交易金额来说，我们的市场占有率只有4点几，空间还非常大。其他的份额主要被装潢公司、建材超市、建材卖场，还有大量的专卖店，还有更大量的小店给瓜分了。

4、城市扩张

方清彬：篱笆现在已开通的分站是北京、杭州、南京、苏州，无锡和宁波，篱笆网主要是基于哪些考虑因素选择进入这些城市的？
徐湘涛：
在区域拓展方面，我们一直比较谨慎，因为我们大量的工作是在线下完成的，异地复制不象线上那么容易，另外，我们的立足的根本是口碑，我们不想扩得太快服务跟不上把牌子做烂掉。所以，虽然各地呼声很高，但我们目前开通的城市不多。杭州、南京、苏州开通主要是比较靠近上海，我们对当地相对熟悉点，也能服务得到
当然了，这几个城市也是华东相对市场比较大的城市，小的城市我们没有太大兴趣。开通北京是因为北京市场非常大，并且是战略要地，如果我们不去北京做，说不定哪天北京就能长出一个能在全国和我们掐架的竞争对手来。
方清彬：这里有不少是在二级城市做团购项目的，你对于他们有什么建议？

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